<교육목표 및 특징> ◯ 고객 및 직원 자신의 기본적인 감성을 이해 ◯ 전문인으로서 자존감을 지키며 프로의식을 가지고 불만고객을 응대 할 수 있는 능력 개발 <신청방법 및 교육비 납부> ◯ 신청절차 - 온라인 과정 신청 : www.gbedu.or.kr에서 회원가입 후, 온라인 신청 - HRD-Net 홈페이지 회원가입 : www.hrd.go.kr 개인회원 가입(실명인증 필수) - 스마트폰 어플리케이션 다운로드 : HRD-NET 출결관리(훈련생용) ① 제출서류 : 위탁훈련계약서, 사업자등록증, 개인정보동의서, 기업통장사본 각 1부 ② 제 출 처 : 경기도경제과학진흥원 교육팀, FAX : 031-259-6171 ③ 교육취소 : 교육시작 3일전까지 취소가능하며, 교육개시후 취소자에 대해서는 환불 불가 ④ 수료증은 교육종료일 배부, 교육비 전자계산서는 입금일 기준 순차적으로 발행하여 이메일전송 ◯ 교육비납부 - 교육비 : 320,000원 - 납입방법 및 계좌정보 : 온라인 홈페이지 카드결제 혹은 계좌이체 농협, 301-0097-8131-41 (예금주 : 경기도경제과학진흥원) ※ 대규모기업 재직자는 16시간 이상의 교육부터 환급이 가능합니다. (본 교육과정은 14시간 과정이므로 대규모기업 재직자는 환급 불가) <세부 교육내용> 일차 | 주제 | 소요시간 | 교 육 내 용 | 1일 | 불만고객과 나 | 3 | • 불만고객이란 무엇인가 - 불만고객의 의의 및 효과성 알아보기 - 컴플레인 VS 클레임? • 불만고객과 나 - 나의 불만고객응대 소통방식의 문제점 진단 - 효과적인 소통을 위한 기술 학습 | 불만고객해결 KEY SENSE | 4 | • 1단계: 감정처리 - 고객에 대한 컨셉 변화 - 불만고객해결을 위한 자아탄력성의 원칙 • 2단계: 사건분석 및 4W - 고객만족 정책, 시스템, 행위의 분석 - 사건해결을 위한 4W • 3단계: 9STEP - 존중과 공감의 기술 - 감성서비스를 이용한 고객 응대기술 학습 • 4단계: 현업적용 - 고객 불만을 BP사례로 탈바꿈 시키는 기술 |
2일 | Case Study | 3 | • 다양한 상황에서의 불만고객 응대 사례 - 불만고객의 성공적 응대 사례 - 불만고객에 대한 응대 실패 사례 | 불만고객응대 Role Play | 4 | • Role Play를 통해 실습하는 불만고객 응대방법 - 존중과 공감의 기술을 이용한 불만고객 진정법 |
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